Pöbelnde Kunden: «Self-Scanning macht Kunden hässig» – eine Verkäuferin erzählt

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4000 Self-Scanning-Kassen betreiben Migros und Coop. © Keystone

Barbara Tscharner * ist in einer ungewohnten Rolle. Die Detailhandelsangestellte sitzt am Tisch im Kongresszentrum Kreuz in Bern, neben ihr Vertreterinnen der Gewerkschaft Unia und der Universität Bern. Tscharner trägt eine schwarze Plüschkappe und eine schwarze Sonnenbrille. Um den Hals hat sie einen Schal gewickelt.

Ihr Outfit ist eine Vorsichtsmassnahme. Tscharner will nicht erkannt werden, wenn sie als Detailhandelsangestellte über die Arbeitsbedingungen spricht, die sich seit der Einführung der Self-Scanning-Kassen auf den Ladenflächen verschlechtert haben. «Ich habe Angst, meinen Job zu verlieren», sagt sie.

Multitasking als Belastung
Tscharner ist eine von zehn Teilnehmerinnen an einer Studie, welche die Universität Bern im Auftrag der Unia in diesem Jahr durchgeführt hat. Für die Studie wurden Personen interviewt, die im Detailhandel angestellt sind. Die Unia wollte herausfinden, wie die Angestellten bei den Grossverteilern Migros und Coop ihren Arbeitsalltag erleben, seit die bedienten Kassen mit Self-Scanning-Kassen ergänzt werden. Rund fünf Jahre ist es her, seit die neuen Kassen auf den Ladeflächen aufgetaucht sind.

Die Studie zeigt ausschliesslich negative Auswirkungen auf den Alltag der Detailhandelsangestellten. Eine Entlastung seien die neuen Terminals keineswegs, ganz im Gegenteil. Die Angestellten würden während der Arbeit an den Self-Scanning-Kassen unter Stress leiden. Tscharner gibt ein Beispiel dafür: «Wir müssen ständig den Kassenbereich im Auge behalten, gleichzeitig aber auch noch die Körbe versorgen, die sich sonst neben den Kassen stapeln», erzählt sie. Sie müsse stets hin und her rennen. «Wenn ich eine ganze Schicht lang bei den Self-Scanning-Kassen gearbeitet habe, dann falle ich am Abend todmüde ins Bett. Ich habe nicht mal mehr die Kraft, mit etwas zu kochen.» Dazu kommt laut der Studie, dass nicht alle Angestellten ausgebildet seien, um an den neuen Kassen zu arbeiten.

Nicht nur für die Psyche sei die Arbeit mit den neuen Kassen anstrengender geworden, sondern auch für den Körper, besagt die Studie. Die Angestellten müssten viel stehen, das führe zu Schmerzen in den Füssen und im Rücken. Hinsetzen sei nicht erlaubt, in Stosszeiten bleibe nicht einmal Zeit, etwas zu trinken oder die Toiletten aufzusuchen.

Für Tscharner ist das Schlimmste an den Self-Scanning-Kassen, dass der Kontakt zu den Kunden verloren gehe. «Ich fand es immer am schönsten, wenn ich mit den Kunden einen Schwatz halten konnte», sagt sie. An die Stelle des Schwatzes ist gemäss der Untersuchung eine andere Art von Kundenkontakt getreten: Die Angestellten im Bereich der Self-Scanning-Kassen seien zuweilen mit aggressiven oder pöbelnden Kunden konfrontiert. «Die Leute werden hässig, wenn wir Stichproben machen oder einen Ausweis verlangen», so Tscharner.

Bislang keine Kündigungen
Durch die Kassen seien die Zukunftsängste beim Verkaufspersonal gewachsen, hält die Studie fest. Viele hätten Angst, ihre Stelle zu verlieren. Beispiele für Kündigungen gebe es zwar nicht, gibt die Unia zu. Jedoch sei zu beobachten, dass pensionierte Mitarbeiter nicht ersetzt würden. Insgesamt habe bei der gleichen Stellenzahl das Arbeitsvolumen abgenommen, was darauf schliessen lasse, dass mehr Angestellte in Teilzeit arbeiten. Die Gewerkschaft nutzt die Studie dafür, verschiedene Forderungen an Migros und Coop zu stellen. Sie will höhere Löhne, weil das Personal mit den neuen Kassen auch neue Aufgaben übernehmen müsse. Dazu sollen verschiedene Massnahmen für die Gesundheit des Personals umgesetzt werden. Die Unia verlangt etwa Sitzgelegenheiten.

Kunden sind weniger gestresst
Bei der Kundschaft kommen die Self-Scanning-Kassen unterschiedlich an. Das zeigen die Online-Kommentarspalten, in denen sich viele Leserinnen und Leser zum Thema äussern. «Ich nutze die Selbst-Scanning-Kasse eigentlich noch gern. Mir geht es weniger um den Zeitgewinn, sondern eher um stressloses Einpacken. An der normalen Kasse fühle ich mich gestresst», schreibt ein Leser. «Wie früher alle Waren ins Wägeli und an die Kasse», plädiert ein anderer. «Ist bei mir meistens eine sehr witzige Angelegenheit, es kommt ein Gespräch auf.»

Auf die Vorwürfe, die in der Studie erhoben werden, reagieren viele Leser entsetzt: «Es kann doch nicht sein, dass man nichts trinken darf und nicht auf die Toilette darf – das ist unmenschlich», so ein Nutzer. Andere fordern neue Regeln: «Wieso soll sich eine Angestellte nicht zwischendurch hinsetzen dürfen? Stellt den netten Damen doch einen Barhocker hin.»
Diese Konsumenten sprechen Verkäuferin Tscharner aus der Seele. «Wenn wir uns während der Schicht nur kurz hinsetzen könnten», sagt sie, «wäre uns schon geholfen.»

* Name der Redaktion bekannt.

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