Banken setzen vermehrt auf Beratung übers Internet

Die Beziehungen der Banken zu ihren Kunden haben sich in den letzten Jahren vermehrt ins Internet verlagert. In der Coronakrise hat sich dies noch verstärkt. Der persönliche Kontakt in den Filialen bleibt aber an erster Stelle.

Webchats oder Videoberatungen gewinnen im Austausch zwischen Banken und Kunden an Gewicht. Das zeigt die am Donnerstag von der Hochschule Luzern zum Schweizer Retailbanken-Markt veröffentlichte Studie.

Über die Hälfte der 63 befragten Bankvertreter räumen der Videoberatung in fünf Jahren eine hohe oder sehr hohe Bedeutung ein. Als ähnlich wichtig werden in der Studie künftig Webchats auf den Portalen des Onlinebankings eingestuft.

Das aber nach wie vor wichtigste Instrument in der täglichen Arbeit eines Kundenberaters bleibt die persönliche Beratung in der Bankfiliale. Ihr messen künftig vier Fünftel der Befragten einen wichtigen oder sehr wichtigen Stellenwert bei. Zu den wichtigsten Kommunikationskanälen zählen weiterhin auch das Telefon oder der e-Mail-Verkehr.

"Digitale Touchpoints werden wichtiger. Aus Bankensicht führt das aber noch nicht zu einem grundlegenden Paradigmenwechsel", sagt Studienleiter und Professor für Banking & Finance, Andreas Dietrich, laut Mitteilung. Die Banken müssten künftig den Fokus noch stärker auf die Verknüpfung der verschiedenen Kanäle legen.

Grossbanken verlieren Anteile am Hypothekarmarkt

Mit Blick auf die Herausforderungen, in der aktuellen Coronakrise stellen die Autoren im zweiten Teil der Studie den Schweizer Banken ein gutes Zeugnis aus. Die Kennzahlen seien weiterhin stabil und gut. Doch es sei zu befürchten, dass für die Retailbanken zunehmend Wolken aufziehen, warnen sie. Insbesondere das Risiko von Kreditausfällen sei gestiegen.

Die Hochschule Luzern hat auch die Entwicklungen im Hypothekargeschäft beleuchtet. Auf Basis von Daten der Schweizerischen Nationalbank (SNB) wurden in der Schweiz bis Ende 2019 beinahe 95 Prozent des 1'100 Milliarden Franken schweren Hypothekarvolumens von Banken vergeben. Die Marktanteile von Privatversicherungen (3,8%) und Pensionskassen (1,7%) sind demgegenüber verschwindend klein.

Der Bauboom der letzten Jahre befeuerte die Hypothekenvergabe. Das Volumen bei den Banken wuchs seit 2003 um 85 Prozent, pro Jahr ergebe sich daraus ein durchschnittliches Wachstum von 3,9 Prozent, heisst es. Besonders die Raiffeisenbanken hätten in dieser Zeit zugelegt und den Marktanteil im Vergleich mit den anderen Banken um fünf Punkte auf 18 Prozent gesteigert. Jener der Grossbanken ist hingegen um beinahe acht Punkte auf noch 26 Prozent geschmolzen.

Die Kantonalbanken steigerten als grösste Anbieter ihren Marktanteil seit 2003 leicht auf 37 Prozent. Sie seien wie die Raiffeisen in ländlichen Kantonen am Hypothekarmarkt stark vertreten, wogegen die Grossbanken UBS und Credit Suisse in urbanen Gebieten grössere Volumen bewirtschaften, schreibt die Hochschule Luzern.

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