Die Kantone Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn haben im Herbst 2023 eine umfassende Fahrgastbefragung zur Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr (öV) durchgeführt. «Verglichen mit der letzten Umfrage im Jahr 2021 bewerteten die Fahrgäste die meisten Themen gleich gut und einige leicht schlechter», heisst es nun in einer gemeinsamen Medienmitteilung der drei Kantone.

2021 fielen die Resultate laut Mitteilung «ausserordentlich gut» aus, was teilweise auf die besondere Situation während der Pandemie zurückgegangen sei: «Da damals weniger Menschen den öffentlichen Verkehr nutzten, hatte es mehr Platz in den Bussen, Trams und Zügen, was sich positiv auf den Reisekomfort und die Pünktlichkeit auswirkte.»

Mit der Rückkehr der Passagiere wurde es wieder voller in den Fahrzeugen – und die Resultate fallen wieder leicht schlechter aus. Nur in wenigen Fällen stiegen die Zufriedenheitswerte. «In allen Kantonen ist die Zufriedenheit im Allgemeinen immer noch etwas höher als vor der Pandemie», halten die Kantone fest.

Die Gesamtzufriedenheit der Kundinnen und Kunden liegt in allen vier Kantonen mit 77 bis 78 von insgesamt 100 möglichen Punkten auf einem ähnlich hohen Niveau wie vor zwei Jahren. Sie ist gegenüber dem Ausnahmejahr 2021 zwar in allen Kantonen ausser dem Kanton Aargau um 1 bis 2 Punkte zurückgegangen, befindet sich aber im Vergleich zu allen Erhebungen vor der Pandemie immer noch auf einem Rekordhoch.

Weiterhin als besonders gut bewerten die Fahrgäste die Leistungen des Personals (Fahr- und Kontrollpersonal, bediente Verkaufsstellen, Ticketverkauf durch Chauffeur/Chauffeuse). Die Informationsmöglichkeiten 2 von 3 (79 bis 81 Punkte) und der Online-Ticketverkauf (85 bis 86 Punkte) werden von den Teilnehmenden weiterhin als sehr gut bewertet.

«Obwohl die Apps für Fahrplaninformation und Ticketkauf weiterentwickelt wurden, verharrten die Zufriedenheitswerte auf dem Niveau der letzten Umfrage oder gingen leicht zurück», konstatieren die Kantone. «Dies dürfte auf einen gewissen Gewöhnungseffekt zurückzuführen sein, der dazu führt, dass die Erwartungen immer weiter steigen.»

Während das Sicherheitsgefühl am Tag mit 89 Punkten weiterhin sehr hoch ist, wird es in der Nacht lediglich mit 62 bis 65 Punkten bewertet. «Vor allem an den Haltestellen fühlt sich ein erheblicher Teil der Fahrgäste unsicher», so die Mitteilung. Entsprechend wünschen sich die Befragten mehr Präsenz von Sicherheitspersonal (55 bis 61 Punkte). «Das Sicherheitsgefühl hat sich damit gegenüber 2021 und 2019 teilweise signifikant verschlechtert.»

Ebenfalls signifikant zurückgegangen ist die Zufriedenheit mit der Information bei Verspätungen in den Kantonen Basel-Landschaft und Basel-Stadt. «Dies dürfte insbesondere auf die kurzfristig erfolgte Sperrung der Margarethenbrücke in Basel im Sommer 2023 zurückzuführen sein, die von einem Tag auf den anderen zu Umleitungen und Verspätungen führte», so die Mitteilung.

In der Wahrnehmung der Kundinnen und Kunden hat die Zuverlässigkeit des öffentlichen Verkehrs gegenüber 2021 deutlich gelitten. «Auch dies dürfte auf den eingangs erwähnten Effekt des Endes der Pandemie zurückzuführen sein», so die Mitteilung. Eine Ausnahme bildet der Kanton Aargau, wo die Bewertung der Zuverlässigkeit um einen Punkt stieg.

Einen grossen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit hat laut Mitteilung das Thema Tickets und Preise. Während die Zufriedenheit damit 2021 noch um 2 bis 4 Punkte zulegen konnte, sank sie in der aktuellen Befragung wieder um 2 bis 3 Punkte. «Es ist anzunehmen, dass die Tariferhöhungen per Ende 2023 hier bereits negativ einflossen», heisst es. «Zudem empfanden wohl viele Fahrgäste das Kosten-Nutzen-Verhältnis während der Pandemie als besser, weil sie bei damals unveränderten Tarifen von mehr Pünktlichkeit und komfortableren Platzverhältnissen profitieren konnten.»

Die Befragung wurde in Bussen, Trams und Zügen von über 230 regionalen Linien in den vier Nordwestschweizer Kantonen durchgeführt. Insgesamt haben rund 5’900 Reisende daran teilgenommen. Die Erhebung der Kundenzufriedenheit wird alle zwei Jahre durchgeführt und ist für die Kantone als Besteller der Leistungen im öffentlichen Verkehr ein wichtiges Instrument zur Überprüfung und Steuerung des Angebots. Die Resultate können grob in folgende drei Bereiche eingeteilt werden:

• 0 bis 59 Punkte: unzufrieden

• 60 bis 79 Punkte: zufrieden

• 80 bis 100 Punkte: sehr zufrieden

(nro)